Nora Hampel ist wissenschaftliche Mitarbeiterin im Fachgebiet Wirtschafts- und Organisationspsychologie am Institut für Bildung, Arbeit und Gesellschaft der Universität Hohenheim. Zuvor war sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Leibniz-Institut für Wissensmedien in Tübingen tätig. Ihre Promotion absolvierte sie an der Universität Tübingen und in Kooperation mit der Mercedes-Benz AG am Forschungscampus ARENA2036.
Ihre Forschungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Technologieakzeptanz, Wirtschafts- und Sozialpsychologie. Im Projekt SafeSpace@Work ist sie für die wissenschaftliche Arbeit zuständig. Ihr Fokus liegt dabei auf der Frage, wie Beschäftigte psychologische Sicherheit erleben und welche Bedingungen Unternehmen schaffen können, um respektvolle und inklusive Arbeitsumgebungen zu fördern.
Viele Menschen denken beim Thema psychische Belastung zunächst an „Burn out“ und einen hohen Stresslevel. Warum aber guckt ihr im Projekt auf die Interaktion mit Kund*innen, Patient*innen oder Klient*innen?
Wenn es um psychische Belastung bei der Arbeit geht, denken viele zunächst an eine hohe Arbeitsbelastung, Zeitdruck oder Personalmangel. Dabei kann es nicht nur psychisch belastend sein, wie viel Menschen arbeiten, sondern auch, was sie bei der Arbeit im alltäglichen Kontakt mit anderen Menschen erleben.
Genau deshalb richten wir bei SafeSpace@Work den Blick auf die Interaktion mit Kund*innen, Patient*innen oder Klient*innen. Für viele Beschäftigte ist der Kontakt mit anderen Menschen ein zentraler (und oft auch bereichernder) Teil ihrer Arbeit. Gleichzeitig kann er emotional sehr anspruchsvoll sein: Eine Pflegekraft begleitet besorgte Angehörige, eine Mitarbeiterin im Fahrdienst begegnet Frust oder Aggression, ein Beschäftigter im Kundenservice soll auch dann freundlich und lösungsorientiert bleiben, wenn er persönlich angegriffen wird.
In solchen Situationen müssen Beschäftigte nicht nur eine fachliche Aufgabe erfüllen. Sie müssen gleichzeitig mit den Emotionen ihres Gegenübers umgehen, die eigenen Emotionen regulieren und dabei professionell bleiben. Das sind hohe Anforderungen, die häufig weniger sichtbar sind als eine volle To-do-Liste. Ein schwieriges Gespräch dauert vielleicht nur zehn Minuten, kann einen aber noch lange danach beschäftigen.
Mit SafeSpace@Work möchten wir deshalb besser verstehen, welche Situationen in der Interaktionsarbeit besonders herausfordernd sind und vor allem, was Organisationen tun können, um Beschäftigte im Umgang damit zu unterstützen und gesundheitsförderliche Arbeitsbedingungen zu schaffen.
Welche Herausforderungen vermutest du aktuell für Beschäftigte in der Interaktionsarbeit und worauf bist du im Projekt besonders gespannt?
Rund 60 % aller Beschäftigten arbeiten in interaktionsintensiven Rollen und stehen in direktem Kontakt mit Kund*innen, Patient*innen oder Klient*innen. Wir wissen, dass diese Tätigkeiten von hohen emotionalen Anforderungen, unvorhersehbaren Situationen, knappen Zeitressourcen, erhöhtem Risiko für Konflikte, Grenzverletzungen oder Diskriminierung und besonderen Belastungen für diverse und marginalisierte Beschäftigtengruppen geprägt sind. Häufig wird Interaktionsarbeit von Beschäftigtengruppen ausgeübt, die ohnehin ein höheres Risiko für Benachteiligung oder Diskriminierung tragen, etwa ältere Mitarbeitende, Frauen, Beschäftigte mit internationaler Geschichte oder andere marginalisierte Gruppen. Gleichzeitig werden Belastungen der Interaktionsarbeit in der betrieblichen Gestaltung häufig unterschätzt.
Genau hier möchten wir mit SafeSpace@Work ansetzen. Im INQA-Experimentierraum interessiert uns vor allem, was Beschäftigte in der Interaktionsbranche dabei unterstützt, auch in schwierigen Interaktionen gesund und handlungsfähig zu bleiben. Welche Rahmenbedingungen brauchen sie? Welche Rolle spielen das Team, Führungskräfte oder die Unternehmenskultur? Und wie können Betriebe reagieren, wenn Beschäftigte wiederholt mit belastenden oder grenzüberschreitenden Situationen konfrontiert werden?
Besonders spannend finde ich, dass wir diese Fragen gemeinsam mit Unternehmen untersuchen. Unser Ziel ist nicht nur, Belastungen besser zu verstehen, sondern konkrete Maßnahmen für den Arbeitsalltag zu entwickeln und zu erproben. Ich bin gespannt, welche Lösungen sich in unterschiedlichen Branchen als wirksam erweisen und welche Empfehlungen wir daraus für die Praxis ableiten können.
Was können Organisationen aus unseren Erkenntnissen mitnehmen/lernen?
Organisationen sollen am Ende des Projekts psychologische Sicherheit in der Interaktionsarbeit nicht mehr als abstraktes Konzept betrachten, sondern wissen, wie sie diese ganz konkret fördern können. Viele Unternehmen erkennen zwar, dass Beschäftigte in der Interaktionsarbeit besonderen Belastungen ausgesetzt sind. Oft fehlt jedoch das Wissen, welche Stellschrauben im Arbeitsalltag tatsächlich einen Unterschied machen. An diesem Punkt wollen wir mit SafeSpace@Work ansetzen. Gemeinsam mit den Praxispartner*innen entwickeln und erproben wir Maßnahmen, die sich im Arbeitsalltag bewähren und auch auf andere Organisationen übertragbar sind.
Wenn der INQA-Experimentierraum erfolgreich ist, können Organisationen Belastungen in der Interaktionsarbeit erkennen, gezielter darauf reagieren und Arbeitsbedingungen so gestalten, dass Beschäftigte auch in herausfordernden Situationen gesund und handlungsfähig bleiben. Dazu gehören beispielsweise Maßnahmen für Führungskräfte, Teams und die Arbeitsorganisation, die psychologische Sicherheit stärken und den Umgang mit Konflikten, Grenzverletzungen oder emotional belastenden Situationen erleichtern. Hierbei möchten wir Maßnahmen entwickeln, die auch andere Unternehmen nutzen können. So kann aus den Erfahrungen einzelner Organisationen Wissen entstehen, das vielen Beschäftigten in interaktionsintensiven Berufen zugutekommt.
Zum Abschluss: Was möchtest du Beschäftigten und Führungskräften mit auf den Weg geben?
Gerade in Berufen mit viel Kund*innen-, Patient*innen- oder Klient*innenkontakt gehören schwierige Situationen häufig zum Arbeitsalltag. Entscheidend ist nicht, ob Belastungen auftreten, sondern wie Führungskräfte, Teams und die Organisation damit umgehen und ob Beschäftigte die Unterstützung bekommen, die sie in solchen Situationen brauchen. Führungskräfte können dafür die entsprechenden Rahmenbedingungen setzen und Räume schaffen, in denen Beschäftigte belastende Situationen ansprechen und um Unterstützung bitten können, ohne Angst vor Stigmatisierung oder negativen Konsequenzen. Wenn es gelingt, offen über belastende Erfahrungen zu sprechen und gemeinsam Lösungen zu finden, kann aus einer schwierigen Situation auch eine Chance für gegenseitige Unterstützung und Lernen entstehen.
Das ist der erste Teil unserer Interviewreihe mit Projektakteur*innen, Praktiker*innen und Expert*innen zu den Themen psychologische Sicherheit, Vielfalt, Inklusion und Interaktionsarbeit. Alle Interviews findet ihr unter Aktuelles.